La consistencia en la experiencia multicanal

Vivimos en un mundo multicanal: webs, correos electrónicos, dispositivos móviles, tiendas físicas… Apostar por la consistencia en los diferentes canales, sea cual sea la plataforma utilizada por los usuarios, aumenta la probabilidad de que éstos perciban una experiencia satisfactoria y, por tanto, su confianza y fidelización en la empresa.

Veamos cuál es el modo de apostar por ella y el porqué de su importancia.

Por qué es importante

Un estudio reciente realizado por Nielsen, revela que la consistencia multicanal es uno de los aspectos más valorados por los usuarios. Según ellos, una buena experiencia multicanal debe ser:

• consistente
• ininterrumpida
• siempre disponible
• ajustarse a un contexto específico

El mismo estudio concluye que, para los usuarios, su experiencia en una de las plataformas se generaliza a todas las demás. Un servicio insatisfactorio en una tienda, por ejemplo, dará como resultado un cliente reacio a consumir no sólo en dicho establecimiento, sino también a través de cualquier otro canal.

Un buen ejemplo

La compañía área española,Vueling, es una de las organizaciones que mantiene la consistencia en todos sus canales. Así, el usuario puede reservar un vuelo, realizar el check-in o elegir el asiento deseado frente a un diseño visual y tono de voz persistentes a través de varios canales.

Podemos observar cómo la web, el correo electrónico, las aplicaciones móviles, etc. de Vueling son coherentes entre sí: una estética brillante y alegre basada en el amarillo y gris y un tono de voz desenfadado y amigable forman parte del diseño elegido por esta compañía. Y esto es lo que le llega al usuario.

De esta manera, el cliente recibe los mismos estímulos (visuales y auditivos) a lo largo de todo el proceso de interacción con la marca: la reserva del vuelo, la confirmación del mismo, el registro, la elección del asiento, la información acerca de la facturación y el equipaje de mano… El resultado es una sensación de familiaridad, cercanía y coherencia por parte del usuario.

Conclusión

La importancia del diseño en una marca no es nada nuevo. Sin embargo, debemos ser conscientes de que la consistencia en la experiencia del usuario es un aspecto a tener en cuenta: cada interacción entre la organización y el usuario forma parte de la experiencia de éste, y la congruencia entre los diferentes canales favorece la confianza y la credibilidad en la empresa. Aunque este post está centrado en la consistencia, no debemos olvidar otros aspectos relevantes en la experiencia del usuario, tales como la continuidad, la disponibilidad y el contexto específico.